hrvatski

Čimbenici utjecaja na postizanje lojalnosti potrošača maloprodavaču obuće

Ostvarivanje uspjeha i konkurentnosti maloprodavača na tržištu ovisi o zadovoljavanju potreba potrošača i stvaranju lojalnih potrošača. Potrošači su dobro informirani i globalno orijentirani u rješavanju svojih zahtjeva i traženju dodane vrijednosti. Potrošači ostaju odani samo onom maloprodavaču koji u potpunosti zadovoljava njihove potrebe i želje. Korištenjem proizvoda/usluge i ponavljanjem kupnje, rezultira zadržavanjem i lojalnošću prema maloprodavaču. Temeljem dosadašnjih istraživanja provedenih na tržištu obuće, utvrđeno je da ispitanici uglavnom kao najvažniji čimbenik pri donošenju odluke o kupnji obuće navode kvalitetu i trajnost obuće, kvalitetno pruženu uslugu i ljubaznost osoblja. Kupcima je također presudan izgled prodavaonice, raspored obuće u prodavaonici i općenito čistoća prodajnog prostora. U teorijskom dijelu rada opisan je proces donošenja odluke o kupnji, s posebnim naglaskom na poslijekupovno ponašanje, odnosno postizanje lojalnosti potrošača. Analizom tržišta obuće u Republici Hrvatskoj navedeni su direktni konkurenti (HUMANIC, PittaRosso, ShoeBeDo) maloprodavaču obuće Mass shoes d.o.o. te globalni trendovi na tržištu obuće. Provedeno je primarno istraživanje među potrošačima/kupcima koji obuću kupuju u prodavaonici Mass shoes d.o.o., te su rezultatima istraživanja dobiveni čimbenici koji najviše utječu na lojalnost potrošača. Čimbenici koji su značajni ispitanicima su ljubaznost prodajnog osoblja, kvaliteta i trajnost kupljene obuće, izgled prodavaonice, raspored obuće unutar prodavaonice, način plaćanja, lokacija, raznolikost asortimana, promocijske aktivnosti te razne akcije i popusti. Cijena i kvaliteta su podjednako važni čimbenici ispitanicima prilikom kupnje u Mass shoes prodavaonicama, dok čimbenik korištenje slavne medijske ličnosti u promocijskim aktivnostima najmanje utječe na njihovu odluku o kupnji.

maloprodavač obuće; izgradnja lojalnosti; program vjernosti

Diplomski rad, Sveučilišni diplomski studij Poslovne ekonomije, smjer Trgovina