hrvatski

Kvaliteta lokalnih usluga: mogućnosti razvoja i stanje u Hrvatskoj

U radu se analizira koncept kvalitete javne uprave s naglaskom na kvaliteti lokalnih usluga. S obzirom na prevladavajuće shvaćanje kvalitete kao ostvarivanja očekivanja korisnika, autorica analizira četiri instrumenta unaprjeđenja kvalitete orijentirana na korisnike koji se primjenjuju u europskim upravnim organizacijama (zajednički okvir za ocjenjivanje – CAF, povelje javnih službi, nagrade za kvalitetu i istraživanje zadovoljstva korisnika). Predstavljaju se i analiziraju rezultati istraživanja o primjeni navedenih instrumenata u hrvatskoj lokalnoj samoupravi te na primjeru dviju studije slučaja ilustriraju prednosti i nedostaci natjecanja u javnoj upravi i istraživanja zadovoljstva korisnika. Zaključno se predlaže kombinirana primjena instrumenata unaprjeđenja kvalitete koji se razlikuju po stupnju uključenosti različitih sudionika u postupak njihove primjene.

kvaliteta - javna uprava ; lokalne usluge ; zajednički okvir za ocjenjivanje - CAF ; povelje javnih službi ; nagrade za kvalitetu ; istraživanje zadovoljstva korisnika ; Hrvatska ; lokalna samouprava

Domaći skup