hrvatski

Istraživanje kvalitete usluga u trgovačkim centrima

Svrha ovoga rada je istraživanje percepcije potrošača o kvaliteti pružanja usluga u trgovačkim centrima. Usluge, jedan su od ključnih elemenata današnjice u proizvodnim i uslužnim djelatnostima, predstavljaju kvalitetu i konkurentnost, a potrošači kao zadovoljni korisnici postaju najvažnija karika uspjeha. Trgovački centri, kao maloprodajni format s izraženom društvenom dimenzijom, naglašavaju važnost kvalitete pružanja usluge svojim raznovrsnim sadržajima kojima pokušavaju privući sve više posjetitelja. Rad donosi analizu teorijskih pojmova vezanih uz kvalitetu, usluge, trgovačke centre te rezultate sekundarnih istraživanja na ovu temu. Najveći dio rada posvećen je primarnom istraživanju percepcija potrošača na području grada Zagreba koje je provedeno anketnim upitnikom. Istraživanjem su se željeli ispitati općenito zadovoljstvo građana kvalitetom usluga, je li ono vezano uz lokaciju trgovačkog centra (u središtu ili izvan grada) te konačno percepcije potrošača na pojedinačne usluge. Rezultati provedenog istraživanja pokazuju da su građani Zagreba u prosjeku većinom zadovoljni kvalitetom usluga trgovačkih centara, ali smatraju da postoji prostor za poboljšanje.

trgovački centar; usluge; kvaliteta usluge; zadovoljstvo korisnika; percepcije potrošača

završni rad, preddiplomski stručni studij Poslovne ekonomije, smjer Trgovinsko poslovanje