hrvatski

Istraživanje kvalitete usluge iz perspektive internih korisnika

Istraživanje kvalitete usluge se najčešće temelji na analizi očekivanja i percepcija vanjskih korisnika usluge, dok su stavovi i očekivanja internih korisnika često zanemareni. Međutim, interni korisnici tj. zaposlenici organizacije su skupina dionika koja ima izuzetno važnu ulogu u sustavu kvalitete organizacija, poglavito u uslužnim djelatnostima. U visokom obrazovanju je uloga internih korisnika posebno važna. Kvaliteta visoko obrazovne usluge najviše ovisi o kompetencijama i performansama nastavnog osoblja. Brojna istraživanja su dokazala da pristup izvođenju nastave i dostupnost nastavnog osoblja predstavljaju najvažnije elemente kvalitete usluge visokog obrazovanja. Stoga je temeljni cilj ovog rada istražiti kako nastavnici percipiraju kvalitetu usluge visokog obrazovanja i na temelju dobivenih rezultata definirati moguća unaprjeđenja kvalitete usluge. Kvaliteta visoko obrazovne usluge analizirana je pomoću modificiranog SERVQUAL instrumenta prilagođenog za područje visokog obrazovanja. Na temelju dobivenih rezultata, provedena je faktorska analiza te su definirane ključne dimenzije kvalitete visoko obrazovne usluge iz perspektive nastavnog osoblja. Nadalje, uspoređeni su dobiveni rezultati s obzirom na pojedine kontrolne varijable. Pored navedenog, istraženo je i zadovoljstvo nastavnog osoblja s okruženjem i uvjetima rada na visoko obrazovnim institucijama. Na temelju dobivenih rezultata vodstvo visoko obrazovnih institucija može oblikovati i prilagoditi strategije i planove postupanja, kako bi se što bolje ispunile potrebe i očekivanja njihovih internih korisnika.

kvaliteta usluge; interni korisnici; visoko obrazovanje; HEdPERF

nije evidentirano