Upravljanje odnosima s klijentima kao izvor informacija za oblikovanje i poboljšanje usluga (CROSBI ID 384617)
Ocjenski rad | doktorska disertacija
Podaci o odgovornosti
Severović, Kornelija
Strahonja, Vjeran
hrvatski
Upravljanje odnosima s klijentima kao izvor informacija za oblikovanje i poboljšanje usluga
Razvoj uslužnog sektora te informacijskih i komunikacijskih tehnologija zahtijeva nove koncepte, pristupe i metode razvoja i upravljanja organizacijom i informacijskim sustavima, što je predmet informacijskih i komunikacijskih znanosti, ali i uslužnih znanosti, kao nove znanstvene discipline. U tom kontekstu je i predložena tema istraživanja upravljanja odnosima s klijentima (CRM), kao izvora informacija za oblikovanje i poboljšanje usluga. U okviru istraživanja sistematizirat će se postojeća znanja o CRM-u, uključujući koncepte, metode, strategije, obrasce i modele te formirati prijedlog objedinjenog modela CRM-a u odabranom segmentu bankarskog poslovanja. Odredit će se osnovni procesni i podatkovni elementi i njihovi odnosi u području CRM-a u bankarskom poslovanju. Bit će istraženo područje i metodologija oblikovanja i poboljšanja usluga, s osvrtom na usluge u bankarstvu. Posebna pažnja u istraživanju bit će usmjerena područjima, procesima i uslugama bankarskog poslovanja koja su najviše izložena prilagođavanju klijentima
Upravljanje odnosima s kupcima; Oblikovanje usluga; Poboljšanje bankarskih usluga
nije evidentirano
engleski
Customer Relationship Management as a source of information for design and improvement of services
nije evidentirano
Customer relationship management; Service design; Banking service improvement
nije evidentirano
Podaci o izdanju
307 +XIII strani
12.06.2013.
obranjeno
Podaci o ustanovi koja je dodijelila akademski stupanj
Fakultet organizacije i informatike
Zagreb