Nalazite se na CroRIS probnoj okolini. Ovdje evidentirani podaci neće biti pohranjeni u Informacijskom sustavu znanosti RH. Ako je ovo greška, CroRIS produkcijskoj okolini moguće je pristupi putem poveznice www.croris.hr
izvor podataka: crosbi !

Model upravljanja radom pozivnog centra s definiranim točkama nadzora i algoritmima međuovisnosti (CROSBI ID 384291)

Ocjenski rad | magistarski rad (mr. sc. i mr. art.)

Toni Marić Model upravljanja radom pozivnog centra s definiranim točkama nadzora i algoritmima međuovisnosti / Dujmić, Hrvoje (mentor); Split, Fakultet elektrotehnike, strojarstva i brodogradnje u Splitu, . 2012

Podaci o odgovornosti

Toni Marić

Dujmić, Hrvoje

hrvatski

Model upravljanja radom pozivnog centra s definiranim točkama nadzora i algoritmima međuovisnosti

Ovaj rad problematiku pozivnih centara sagledava kroz definiranje novog procesno baziranog segmentiranog modela pozivnog centra. Za postavljeni model definirani su brojači dolaznih i odlaznih poziva. Nakon toga napravljen je matematički opis bitnih dijelova pozivnog centra te su postavljene i definirane točke nadzora kvalitete podijeljene na pet cjelina i to: praćenje prometnih karakteristika, praćenje tehničkih karakteristika, analiza rada djelatnika, uvid u stanje korisničkih zahtijeva, praćenje realizacije radnih procedura. Postavljena su i tri algoritma kao primjer za korelaciju između točaka nadzora. Na kraju je dat opis moguće primjene inteligentnih aplikativnih rješenja. Konkretno višeagentnog sustava u pozivnim centrima.

pozivni centar; SPCC; VoIP; brojač dolaznih poziva; brojač odlaznih poziva; IVR; TT; AWT

nije evidentirano

engleski

Model for call center management

nije evidentirano

call center; SPCC; VoIP; incoming calls counter; outgoing calls counter; IVR; TT; AWT

nije evidentirano

Podaci o izdanju

116

28.09.2012.

obranjeno

Podaci o ustanovi koja je dodijelila akademski stupanj

Fakultet elektrotehnike, strojarstva i brodogradnje u Splitu

Split

Povezanost rada

Elektrotehnika