Model upravljanja radom pozivnog centra s definiranim točkama nadzora i algoritmima međuovisnosti (CROSBI ID 384291)
Ocjenski rad | magistarski rad (mr. sc. i mr. art.)
Podaci o odgovornosti
Toni Marić
Dujmić, Hrvoje
hrvatski
Model upravljanja radom pozivnog centra s definiranim točkama nadzora i algoritmima međuovisnosti
Ovaj rad problematiku pozivnih centara sagledava kroz definiranje novog procesno baziranog segmentiranog modela pozivnog centra. Za postavljeni model definirani su brojači dolaznih i odlaznih poziva. Nakon toga napravljen je matematički opis bitnih dijelova pozivnog centra te su postavljene i definirane točke nadzora kvalitete podijeljene na pet cjelina i to: praćenje prometnih karakteristika, praćenje tehničkih karakteristika, analiza rada djelatnika, uvid u stanje korisničkih zahtijeva, praćenje realizacije radnih procedura. Postavljena su i tri algoritma kao primjer za korelaciju između točaka nadzora. Na kraju je dat opis moguće primjene inteligentnih aplikativnih rješenja. Konkretno višeagentnog sustava u pozivnim centrima.
pozivni centar; SPCC; VoIP; brojač dolaznih poziva; brojač odlaznih poziva; IVR; TT; AWT
nije evidentirano
engleski
Model for call center management
nije evidentirano
call center; SPCC; VoIP; incoming calls counter; outgoing calls counter; IVR; TT; AWT
nije evidentirano
Podaci o izdanju
116
28.09.2012.
obranjeno
Podaci o ustanovi koja je dodijelila akademski stupanj
Fakultet elektrotehnike, strojarstva i brodogradnje u Splitu
Split