hrvatski

Odrednice zadovoljstva korisnika susretom s uslugom

Susreti s uslugom predstavljaju osnovicu korisnikove percepcije usluge u smislu kvalitete, vrijednosti i zadovoljstva. U radu se istražuju sastavnice susreta s uslugom koje imaju utjecaja na zadovoljstvo korisnika usluga. Između više čimbenika koji određuju zadovoljstvo korisnika uslugom veliki značaj ima kvaliteta usluge koja je vezana uz obilježja usluge. Međutim, izravan uvid u razloge koji susret s uslugom čine zadovoljavajućim ili nezadovoljavajućim daje tehnika ključnih događaja, gdje se uzroci ne/zadovoljstva prije svega razlikuju ovisno da li se radi o interpersonalnom kontaktu ili kontaktu s tehnologijama. Za korisnikovo ne/zadovoljstvo kritična je pojavnost usluge koja uključuje ljude, proces i fizičku pojavnost. Njihov se utjecaj ne može promatrati zasebno već u međudjelovanju tijekom pružanja usluge a najsnažnije utječu kod susreta s uslugom licem u lice koji imaju obilježja kazališne metafore. Unatoč mogućem visokom zadovoljstvu korisnika nakon obnavljanja usluge poduzeća prije svega trebaju težiti izvrsnom izvršenju susreta s uslugom od prvog puta.

susret s uslugom; zadovoljstvo korisnika; kvaliteta usluge; pojavnost usluge; obnavljanje usluge

nije evidentirano

engleski

Determinants of customer satisfaction with service encounter

Susreti s uslugom predstavljaju osnovicu korisnikove percepcije usluge u smislu kvalitete, vrijednosti i zadovoljstva. U radu se istražuju sastavnice susreta s uslugom koje imaju utjecaja na zadovoljstvo korisnika usluga. Između više čimbenika koji određuju zadovoljstvo korisnika uslugom veliki značaj ima kvaliteta usluge koja je vezana uz obilježja usluge. Međutim, izravan uvid u razloge koji susret s uslugom čine zadovoljavajućim ili nezadovoljavajućim daje tehnika ključnih događaja, gdje se uzroci ne/zadovoljstva prije svega razlikuju ovisno da li se radi o interpersonalnom kontaktu ili kontaktu s tehnologijama. Za korisnikovo ne/zadovoljstvo kritična je pojavnost usluge koja uključuje ljude, proces i fizičku pojavnost. Njihov se utjecaj ne može promatrati zasebno već u međudjelovanju tijekom pružanja usluge a najsnažnije utječu kod susreta s uslugom licem u lice koji imaju obilježja kazališne metafore. Unatoč mogućem visokom zadovoljstvu korisnika nakon obnavljanja usluge poduzeća prije svega trebaju težiti izvrsnom izvršenju susreta s uslugom od prvog puta.

service encounter; customer satisfaction; service quality; evidence of service; service recovery

nije evidentirano