Napredna pretraga

Pregled bibliografske jedinice broj: 623354

Večparametrski hierarhični model ocene kakovosti hotelskih storitev


Štambuk, Ana
Večparametrski hierarhični model ocene kakovosti hotelskih storitev 2012., magistarski rad, Ekonomska fakulteta, Ljubljana


Naslov
Večparametrski hierarhični model ocene kakovosti hotelskih storitev
(Multi-Parametric Hierarchical Model of Hotel Services Quality Estimation)

Autori
Štambuk, Ana

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, magistarski rad

Fakultet
Ekonomska fakulteta

Mjesto
Ljubljana

Datum
16.12

Godina
2012

Stranica
128

Mentor
Rajkovič, Vladislav ; Mihalič, Tanja

Ključne riječi
Turizam; hotelijerstvo; kvaliteta usluga; višeparametarski model; zadovoljstvo gosta; zadovoljstvo zaposlenih; DEX
(Tourism; hotel; service quality; multi-parametric model; guest satisfaction; employee satisfaction; Dex)

Sažetak
Turizam, a time i hotelska industrija postali su jednom od najvećih svjetskih industrija. U rastućoj konkurenciji kvaliteta je sve važnija za opstanak na tržištu. Hotelijerstvo je uslužna djelatnost, a kvalitetu usluga teže je odrediti neko kvalitetu proizvoda. Smatra se da korisnik može biti zadovoljan uslugom, samo ako su zadovoljni svi sudionici u postupku nastanka usluge. Stoga je izgrađen višeparametarski hijerarhijski model za ocjenu kvalitete hotelskih usluga, koji daje ocjenu ne samo s gledišta gosta – korisnika usluge, nego i s gledišta zaposlenih. Model je napravljen pomoću ljuske ekspertnog sustava DEX koji koristi metode umjetne inteligencije. Omogućuje poštivanje tvrdih i mekih (objektivnih i subjektivnih) kriterija te daje transparentno obrazloženje u okviru modela ocjenjivanja. Time pridonosi kvaliteti hotelskih usluga. Izvedena je verifikacija i validacija s testiranjem u praksi.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija



POVEZANOST RADA


Autor s matičnim brojem:
Ana Štambuk, (218445)