hrvatski

Kritični uslužni susreti u visokom obrazovanju

Podizanje kvalitete obrazovnog procesa u visokom obrazovanju pretpostavlja razumijevanje onoga što se događa tijekom uslužnih susreta između studenata i zaposlenika fakulteta, prvenstveno nastavnika. Usmjerenjem na kritične uslužne susrete, tj. one susrete između zaposlenika fakulteta i studenata koji rezultiraju posebnim zadovoljstvom ili nezadovoljstvom, ovaj rad se bavi istraživanjem uzroka takvih ishoda uslužnih susreta. Pritom se koristi tehnika kritičnih incidenata, gdje se u svrhu spoznaje istraživane pojave koristi analiza izvješća o posebno zadovoljavajućim ili nezadovoljavajućim događajima. Istraživanje je provedeno između studenata svih godina Fakulteta ekonomije i turizma u Puli. Prema dobivenim rezultatima nastavnici FET-a su uglavnom izuzetno susretljivi i ljubazni na razne upite i zahtjeve studenata, npr. na konzultacijama, ali je sama izvedba nastave i ponekad raspoloživost nastavnika percipirana nešto slabijom. Također, relativno je nisko zadovoljstvo studenata postignućem na ispitima i u svezi raznih zadataka studenata. Kod uslužnih susreta s ostalim zaposlenicima uz nekoliko manjih slabosti, na izražene potrebe i zahtjeve studenata se uglavnom dobro odgovara, uz često percipiranu visoku razinu ljubaznosti i pažnje. Nalazi istraživanja ukazuju na dobru praksu koju treba ponoviti, te na negativno percipirane situacije koje je u cilju podizanja kvalitete obrazovanja dobro izbjeći. Još detaljniji uvid u pojedini vid pružanja usluge obrazovanja, npr. samo izvedbe nastave, moguće je postiči usmjerenjem daljnjih istraživanja na samo taj dio obrazovnog procesa.

kvaliteta; zadovoljstvo; uslužni susreti; kritični uslužni susreti; tehnika kritičnih incidenata; obrazovanje

nije evidentirano