Integracija računala i telefonije u kontaktnim centrima distribuiranih poslovnih okruženja (CROSBI ID 370721)
Ocjenski rad | magistarski rad (mr. sc. i mr. art.)
Podaci o odgovornosti
Munitić, Slaven
Jevtić, Dragan
hrvatski
Integracija računala i telefonije u kontaktnim centrima distribuiranih poslovnih okruženja
Vrlo bitan element današnjeg poslovanja je interakcija s korisnikom, koja treba povećavati učikovitost komunikacije s klijentom, pridonoseći ugledu tvrtke i ostvarivanju dodatnih prihoda. Kontaktni centar u IP okruženju (IPCC - Internet Protocol Contact Center) predstavlja cjelovito, složeno organizacijsko-tehnološko rješenje u kojemu je ostvaren visoki stupanj integracije funkcija uporabom jedne tehnološke infrastrukture. Objedinjuje više različitih vrsta prikaza podataka (govorna komunikacija, fax, E-mail, SMS, ...), kompletnu dvosmjernu komunikaciju po različitim standardima koji su propisani za pojedine vrste komunikacije, i kompletno administriranje podataka različitih vrsta. Integrirani kontaktni centar povezuje tvrtku i klijenta kroz sve raspoložive kanale komunikacije na korisniku najprihvatljivi način i to onim medijem kojim se najviše služi. Integrirajući programska rješenja kako bi klijent s jednog mjesta bio upoznat s traženim informacijama ili proizvodima tvrtke te svojom povezanošću sa infrastrukturom tvrtke omogućava ispunjavanje osnovne potrebe korisnika da bude zapamćen. Na taj način pomaže razvoju odnosa izmeñu tvrtke i korisnika koji više ne započinje sa svakim kontaktom, nego se permanentno razvija omogućujući dublju povezanost i plodniju suradnju.
IP kontaktni centar; IPCC; VoIP; IP telefonija
nije evidentirano
engleski
Computer telephony integration in contact centres of distributed business environments
nije evidentirano
IP contact center; IPCC; VoIP; IP telephony
nije evidentirano
Podaci o izdanju
133
09.12.2011.
obranjeno
Podaci o ustanovi koja je dodijelila akademski stupanj
Fakultet elektrotehnike i računarstva
Zagreb