hrvatski

Mjerenje kvalitete usluge osiguravajućeg društva SERVQUAL metodom

U sve jačem integrirajućem trendu svjetskog gospodarstva, koji najčešće nazivamo globalizacija, tvrtke su izložene čestim poslovnim promjenama i nevjerojatnim poslovnim izazovima. Suvremene tvrtke ne ocjenjuju svoj položaj na tržištu samo kroz novac i materijalna dobra, nego i po sposobnosti komunikacije s tržištem. Kvalitetno komuniciranje s tržištem ključni je čimbenik djelotvorne razmjene dobara i usluga, a s time i poslovne uspješnosti svakog poduzeća. Njegova važnost posebno je naglašena danas, u uvjetima globalne konkurencije, u najrazvijenim uslužnom sektoru.Uslužni sektor je postao dominantna kategorija, što pokazuje podatak da je po grubim procjenama već dvije trećine svjetskog gospodarstva moguće svrstati pod uslužne djelatnosti. Osiguranje kao uslužna djelatnost u današnjem tržišnom gospodarstvu ima sve veću važnost.Ona pruža ekonomsku i financijsku zaštitu gospodarskim subjektima i građanima, te utječe na poticanje razvoja cjelokupnog gospodarstva. Taj utjecaj je u svijetu veći nego u Republici Hrvatskoj, no u oba slučaja postoji kontinuiran trend rasta. Na tržištu osiguranja u Republici Hrvatskoj djeluju brojna osiguravajuća društva koja su u stalnoj utrci za ostvarenjem nekoliko važnih ciljeva : biti prvi na tržištu osiguranja, neprestano se razvijati, osigurati što veći rast tvrtke, profita te premije društva, pridobiti i zadržati zadovoljne i lojalne klijente, osposobiti kvalitetne kadrove tvrtke. Promjene na tržištu osiguranja su česte i ponajviše se odnose na : rast očekivanja klijenata glede kvalitete proizvoda i usluga osiguravajućeg društva, čestu izmjenu postojećih proizvoda te produkciju novih, kontinuiranu borbu sa nelojalnom konkurencijom, veliku fluktuacijom klijenta i zaposlenika unutar tvrtke itd. Neki od najvećih izazova osiguravajućih društava, pa tako i društva koje analiziramo u ovom magistarskom radu su: održati i povećati lojalnost klijenata, ostati cjenovno konkurentan, prepoznati i usmjeriti očekivanja i percepcije klijenata, povećati kvalitetu proizvoda i usluge, unaprijediti rad zaposlenika te poboljšati cjelokupni imidž tvrtke. Da bi se osiguravajuće društvo izdvojilo u brojnoj konkurenciji te postalo predvodnik u tržišnoj utakmici, ono prvenstveno treba razviti kombinirani pristup prema klijentima. Taj pristup znači prilagodbu klijentima, koji danas očekuju i zahtijevaju proizvode i usluge visoke kvalitete koji će zadovoljiti njihove potrebe po konkurentskim cijenama (što većinom podrazumijeva da su one niske i široko prihvatljive). S ciljem stvaranja veće vrijednosti za klijente u ovom magistarskom radu , za osiguravajuće društvo AA provedeno je istraživanje zadovoljstva klijenata putem SERVQUAL modela te SPSS programskog rješenja. Korištenjem SERVQUAL (Service Quality) modela koji se upotrebljava za istraživanje kvalitete usluga , kvantitativno se izmjerio ukupni jaz očekivanja i percepcije u promatranom uzorku te utjecaj na osiguravajuće društvo AA, rangirano je i definirano deset najvažnijih dimenzija očekivanja i percepcije, te je konstatiran negativan jaz između očekivanja i percepcije.Također su utvrđene signifikantne razlike u varijablama očekivanja i percepcije, upotrebom T- testa, te signifikantne razlike zavisnih i nezavisnih varijabli primjenom ANOVA testa. Ovo istraživanje je ukazalo da klijenti osiguravajućeg društva AA imaju vrlo visoka očekivanja glede pružanja kvalitete usluge, što je potvrdilo i njihovu informiranost, poznavanje rada konkurencije, visoka očekivanja u radu agenata i brzom i kvalitetnom rješavanju problema. Rezultati analize potvrdili su visoku konkurentnost na tržištu osiguranja, te nužnost društva za neprestanim osluškivanjem potreba klijenata s ciljem zadovoljenja njihovih potreba. Na nivou društva ukazana je potreba da niži menadžment na osnovu rezultata analize istraživanja sugerira prilagodbu, poboljšanje i izmjene do sada pruženih usluga, potiče i provodi kvalitetniju edukaciju zaposlenika s naglaskom na razvoj psiho-socijalnih vještina agenata društva. Ovakvi pomaci u razmišljanju i djelovanju osiguravajućeg društva AA imali bi za rezultat pozitivni pomak u pružanju kvalitete usluge sadašnjim osiguranicima, ojačali bi položaj društva na tržištu te privukli nove potencijalne klijente.

mjerenje; kvaliteta usluga; osiguravajuće društvo; SERVQUAL

nije evidentirano