hrvatski

STRATEGIJA UPRAVLJANJA KVALITETOM USLUGE U BANKARSKOJ INDUSTRIJI

Kvaliteta usluge u modernoj bankarskoj industriji predstavlja osnovni pokazatelj diferencijacije u odnosu na konkurenciju te Banke kroz unapređenje iste žele istaknuti svoju komparativnu prednost u odnosu na druge. Klijenti danas traže prisniji odnos te direktni kontakt sa svojim osobnim bankarom ili bančinim službenikom, kojemu bi osim traženja savjeta mogli povjeriti i rješavanje osobnih financijskih problema. Moderni sustavi plaćanja ne mogu stvoriti prisan odnos te omogućiti lojalnost klijenta, u koliko ne postoji ljudski / humani kontakt. Obrazovanost klijenata raste, a s time raste i potreba za ostvarivanjem najviše vrijednosti za uloženi novac. Danas klijent mjeri svaku uloženu kunu i više razmišlja o ponuđenoj usluzi i njezinim efektima. Svjedoci smo financijske recesije izazvane pomahnitalim financijskim tržišnim transakcijama, stoga ti isti klijenti sa većim oprezom pristupaju svojim bankovnim računima. Proizvodi koje banka nudi tržištu postaju sve skuplji za prodaju a donose sve manju dobit. U poslu je jasna teorija da se u početnoj fazi inovacije proizvodi najbolje prodaju, ali s vremenom, takove inovacije brzo privuku i druge konkurente koji svojim akcijama odvuku dio ciljane skupine klijenata tako da privlačni proizvodi mogu vrlo jednostavno postati neprofitabilni. Slijedom navedenog, cilj ovog rada je prikazati različite alate koje menadžment može koristiti u analizi odnosa sa svojim klijentima, uz naglasak kako pravi izazov menadžmentu treba predstavljati kvalitetno rukovođenje informacijama koje se temeljem iznijetih metoda mogu prikupiti te ih implementirati u stvarne akcije. Predmetnim istraživanjem zadovoljstva klijenata, dobiven je ukupni indeks zadovoljstva klijenata 72, 03 a koji je niži u odnosu na indeks dobiven provedenim istraživanjem u zemljama EU (73, 0). Navedena razlika nije značajna, iako upućuje na činjenicu da je kvaliteta usluge Republici Hrvatskoj niža od kvalitete koja se pruža u zemljama EU. Postoje mnogi razlozi koji utječu na konačno stanje indeksa. Područja u kojima su klijenti najniže ocijenili kvalitetu usluge odnose se na lojalnost (indeks: 67, 9) te vrijednost usluge (indeks: 70, 9). Navedena područja predstavljaju kvalitetu i cijenu proizvoda te povjerenje koje klijent ukazuje svojoj banci, stoga nije teško zaključiti kako su izdvojeni čimbenici osnovni pokretači zadovoljstva. Kao osnovni razlog nižih indeksa ocjena zaslugu možemo pripisati i djelomičnom utjecaju gospodarske situacije države u promatranom razdoblju a što je rezultiralo visokim premijama na rizike, posljedično rastom kamatnih stopa i naknada u poslovanju sa građanima / korisnicima usluga banaka. Često se u realnom bankarskom sektoru događa da prodajno osoblje ima razvijene vještine pregovaranja, pružanja usluge i pažnje klijentima, ali su oruđa za rad neadekvatna i neodgovarajuća u odnosu na konkurenciju, stoga sav trud koji prodajni menadžment uloži za ostvarenje kvalitete odnosa sa svojim klijentima nije dovoljan kako bi klijent bio zadovoljan. Ova konstatacija bitna je s obzirom da naglašava važnost samog organizacijskog unapređenja koje je direktno povezano sa samom kvalitetom usluge i pružanje servisa klijentima. Stoga za globalnu sliku, strateški menadžment mora uzeti u obzir očekivanja i percepciju doživljene usluge, a očekivanja moraju predstavljati startnu poziciju za uvođenje promjena. Također uspoređujući rezultate istraživanja zadovoljstva klijenata potrebno je staviti akcent na važnost pojedinih elemenata kvalitete i usluga pruženih klijentima što omogućuje organizaciji se usmjeri na prioritete u poboljšanju kvalitete. Oni elementi usluge s kojima su klijenti najmanje zadovoljni, trebali bi predstavljati najveći fokus i prioritet za poboljšanje.

strategy; banking industry; service quality; SERQUAL

nije evidentirano