Otkrivanje i unapređivanje kvalitete pružanja usluge putem tajne kupnje (CROSBI ID 167846)
Prilog u časopisu | stručni rad | domaća recenzija
Podaci o odgovornosti
Dobrača, Igor
hrvatski
Otkrivanje i unapređivanje kvalitete pružanja usluge putem tajne kupnje
U vremenu nemilosrdne konkurencije, potreba da kupac bude zadovoljan pruženom uslugom sve je veća. Kupac osim kvalitetnog i dobro upakiranog proizvoda, primamljivih multimedijalnih marketinških poruka, svoju odluku o kupnji često donosi i u procesu prodaje gdje je bitna interakcija između kupca i zaposlenika. Pojavom tajne kupnje, metode u kojoj osoba glumi ulogu prosječnog kupca, poslovni subjekt može dobiti neovisnu evaluaciju razine pružene usluge. Rezultati dobiveni tom evaluacijom trebaju poslužiti za poboljšanje razine pružanja usluge, koje bi trebalo rezultirati povećanim zadovoljstvom i lojalnošću kupaca, dok se istovremeno mogu koristiti i kao sredstvo za ocjenjivanje, odnosno nagrađivanje zaposlenika. U ovom radu dan je cjeloviti prikaz tajne kupnje i mogućnost njezina korištenja.
tajni kupac ; mjerenje kvalitete usluge ; zadovoljstvo kupaca ; educiranje zaposlenika
nije evidentirano
engleski
Detection and enhancement of quality of service through a mystery shopping
nije evidentirano
mystery shopper ; measurement of service quality ; customer satisfaction ; employee education
nije evidentirano