hrvatski

Obogaćivanje usluge zračnog prijevoza putnika FF (frequent flyer) programima

Uslugu zrakoplovnih poduzeća karakteriziraju specifičnost i složenost. Usluga zrakoplovnog poduzeća složena je od niza pojedinačnih usluga u lancu (koje se odvijaju prije leta, za vrijeme i nakon leta), te se promatra kao kompleksan paket usluga kojega korisnik doživljava kao jednu cjelovitu uslugu. Jedna od takvih usluga jesu i FF (frequent flyer) programi, kojima zrakoplovna poduzeća obogaćuju svoju uslugu. U radu je prihvaćen Levittov konceptualni model totalnog proizvoda, u skladu s kojim se FF program promatra kao razina potencijalnog proizvoda. Za profitabilno poslovanje zrakoplovnog poduzeća važni su kvalitetna usluga i lojalni korisnici. Stoga je potrebno pravilno shvatiti lojalnost i njegove temelje - kvalitetu usluge, vrijednost i zadovoljstvo, ali i doprinos lojalnosti poslovanju poduzeća koji se očituje kroz ponovnu i križnu prodaju, zadržavanje postojećih korisnika i privlačenje novih, obranu od konkurencije i konkurentsku prednost, usmenu predaju, pozitivan publicitet i učeće društvo. Kao učinkovit alat za izgradnju lojalnosti zrakoplovna poduzeća prepoznala su FF programe, kroz koje nagrađuju lojalnost svojih korisnika. U radu je dana definicija i analiza FF programa, prikazana je njihova suvremena koncepcija kao i specifične marketinške strategije, metode i alati kojima se koriste. Istraženo je korištenje usluga koje nude FF programi, zadovoljstvo FF programima i lojalnost korisnika. Lojalnost korisnika FF programu razmatrana je na temelju četiri pokazatelja lojalnosti (prema Gronholdtu i sur.): a) namjera korisnika da ponovno koristi uslugu koju je već koristio b) namjera korisnika da koristi neku drugu uslugu od istog poduzeća c) namjera korisnika da (ne)prijeđe konkurenciji d) namjera korisnika da preporuči uslugu/marku/poduzeće drugim korisnicima. Rezultati istraživanja pokazuju da su FF programi korisnicima poželjni, većina je korisnika zadovoljna svojim FF programom te iskazuju lojalnost zrakoplovnom poduzeću čijeg su programa članovi, i spremni su i u budućnosti koristiti različite raspoložive opcije za prikupljanje milja.

zračni prijevoz; FF (frequent flyer) program; lojalnost; zadovoljstvo korisnika; kvaliteta; totalna usluga

nije evidentirano