hrvatski

MODEL VRJEDNOVANJA KVALITETE PRIJEVOZNE USLUGE U JAVNOM CESTOVNOM MEĐUGRADSKOM LINIJSKOM PUTNIČKOM PROMETU

Postizanje odgovarajuće razine kvalitete prijevozne usluge bitna je pretpostavka u pružanju prijevoznih usluga. Mjerenje zadovoljstva putnika smatra se najdjelotvornijim povratnim informacijama, uzimajući u obzir da ono pruža učinkovite, izravne, smislene i objektivne korisničke želje i očekivanja. Stoga, vrjednovanje kvalitete prijevozne usluge mjerenjem zadovoljstva putnika jedno je od najvažnijih pitanja koje se odnosi na poslovne odluke poduzeća za cestovni prijevoz putnika, što je opravdano filozofijom orijentacije prema klijentu i glavnim principima stalnog poboljšanja modernog poduzeća. Zapravo, mjerenje zadovoljstva putnika predstavlja jednu od pet glavnih funkcija znanosti upravljanja koje omogućuje razumijevanje, analizu i poboljšanje. Na taj način, zadovoljstvo putnika temeljni je standard izvedbe i mogući standard izvrsnosti za bilo koje poduzeće za cestovni prijevoz putnika. U ovom doktorskom radu razvijen je hibridni model za vrjednovanje kvalitete prijevozne usluge u cestovnom međugradskom linijskom putničkom prometu metodom mjerenja zadovoljstva putnika. Model VAZP (višekriterijska analiza zadovoljstva putnika) koristi analitičko-hijerarhijski proces (AHP) temeljen na dezagregatnom pristupu i linearnom programiranju. Glavna prednost VAZP pristupa je u tome što poštuje kvalitativni oblik ocjenjivanja i preferencije putnika koje se izražavaju u zadovoljstvu putnika. Istraživanje se temelji na podatcima koji su dobiveni anketnim ispitivanjem zadovoljstva putnika kvalitetom prijevozne usluge u cestovnom međugradskom linijskom putničkom prometu. Rezultati istraživanja opisani su pomoću numeričkih vrijednosti te su grafički prikazani primjenom deskriptivne statističke analize. Primjenom programskog alata Expert Choice i analize osjetljivosti utvrđuju se razlike između dostignute razine kvalitete prijevozne usluge pojedinih cestovnih prijevoznika te predlažu moguća poboljšanja u poslovanju za stjecanje konkurentske prednosti na tržištu prijevozničkih usluga. Ova sposobnost kvalitativnog predstavljanja prosudbi putnika i preferencija čini VAZP prikladnim alatom za procjenu kvalitete zadovoljstva putnika i ocjenu kvalitete usluga u sektoru prijevoza putnika te strateško pozicioniranje i stjecanje konkurentske prednosti na tržištu prijevozničkih usluga.

cestovni putnički promet ; kvaliteta prijevozne usluge ; zadovoljstvo putnika ; analitičko-hijerarhijski postupak (AHP) ; konkurentnost cestovnih prijevoznika

nije evidentirano