hrvatski

Stvaranje lojalnosti kupaca u maloprodaji

Predmet ovog diplomskog rada je lojalnost kupaca u maloprodaji. Lojalnost kupca definira se kao njegova privrženost nekom trgovcu. U uvjetima snažne konkurencije kakva vlada u maloprodaji, svaki maloprodavač teži pronaći način kako zadržati postojeće kupce te privući nove. Budući da je za maloprodavača veći trošak privlačenje novih kupaca nego zadržavanje postojećih, u interesu svakog od njih je izgradnja dugoročnog odnosa s kupcima. Maloprodavači mjere stopu lojalnosti svojih kupaca i uvode marketinške strategije, kao što su programi lojalnosti, kako bi zadržali kupce u portfelju. Funkcioniranje marketinškog koncepta lojalnosti u maloprodaji omogućuje računalni sustav – CRM. Korištenjem CRM-a nastoji se bolje razumjeti ponašanje kupaca s ciljem zadržavanja postojećih kupaca i privlačenja novih te stvaranja lojalnosti. Jedan od načina stvaranja lojalnosti su programi lojalnosti koji imaju specifičan utjecaj na ponašanje kupaca jer ih nagrađuju financijski i emocionalno. Dosada su provedena brojna istraživanja o učinkovitosti programa lojalnosti, no nije postignut jasan konsenzus o njihovom utjecaju na lojalnost kupaca. Pomoću anketnog upitnika prikupljeni su podaci o stavovima kupaca koji otkrivaju što i u kojoj mjeri utječe na njihovu lojalnost prema određenoj maloprodajnoj marki.

lojalnost kupaca ; programi lojalnosti ; upravljanje odnosima s kupcima

Smjer: Trgovina i međunarodno poslovanje