hrvatski

Odgovorna organizacijska ponašanja klijenata: Uloga interpersonalne pravednosti i povjerenja

S obzirom da su neposredno uključeni u proces stvaranja usluge, klijenti se smatraju dijelom ljudskih potencijala uslužne organizacije. Njihova se uključenost u proces usluge može promatrati kroz ponašanje klijenata unutar, ali i izvan njihove uloge. Ova potonja, tzv. odgovorna organizacijska ponašanja klijenata, su dobrovoljna i nadilaze zahtjeve uloge klijenta pri pružanju usluge. Ona uključuju priznanja uslužnim djelatnicima, preporuke drugima, pa čak i konstruktivne prijedloge za poboljšanje kvalitete usluge i tako stvaraju poželjno okruženje za sve dionike unutar uslužne organizacije. Posebno su vrijedna jer imaju pozitivan učinak na radnu uspješnost uslužnih djelatnika te podržavaju razvoj kvalitete i profesionalnosti usluge. No, mogu li pružatelji usluga i sami potaknuti odgovorna organizacijska ponašanja svojih klijenata? U visokoškolskim institucijama nastavnici pružaju uslugu studentima. Namjera je ovog rada provjeriti ulogu doživljaja studenata o interpersonalnoj pravednosti njihovih nastavnika u odgovornim organizacijskim ponašanjima studenata prema nastavnicima. U tu svrhu provedena su dva istraživanja. Najprije su anketnim upitnikom (papir-olovka) prikupljeni podaci od ukupno 1513 studenata Filozofskog fakulteta u Osijeku i Filozofskog fakulteta u Rijeci. Potom su (online) istraživanjem prikupljeni i podaci od ukupno 1108 studenata različitih sveučilišnih sastavnica i veleučilišta iz dvanaest hrvatskih gradova. Rezultati oba istraživanja dosljedno pokazuju da doživljaj interpersonalne pravednosti nastavnika, odnosno tretiranje studenata s poštovanjem i uvažavanjem, neposredno pozitivno doprinosi učestalosti odgovornih organizacijskih ponašanja studenata prema nastavnicima. Također, interpersonalna pravednost nastavnika i posredno, putem povjerenja studenata u nastavnike, povećava njihovo odgovorno organizacijsko ponašanje. Drugim riječima, studenti koji svoje nastavnike doživljavaju interpersonalno pravednima, su skloniji poželjno se ponašati prema njima, djelomice i zato što im i više vjeruju. Uz teorijske, raspravlja se i o praktičnim implikacijama rezultata, odnosno o načinima na koje je moguće potaknuti doživljaj interpersonalne pravednosti, a time i učestalost odgovornih organizacijskih ponašanja u akademskom kontekstu.

odgovorna organizacijska ponašanja klijenata, interpersonalna pravednost, povjerenje

nije evidentirano