hrvatski

Prikupljanje, obrada i analiza podataka o zadovoljstvu kupaca uslugom laboratorija – Iskustvo IRB-a

Jedan od zahtjeva norme HRN EN ISO/IEC 17025 je traženje povratnih informacija od kupaca u okviru poboljšavanja koja laboratorij mora provoditi. Akreditirani laboratoriji Instituta Ruđer Bošković (IRB) te informacije prikupljaju na više načina, ali se najčešće koristi upitnik o zadovoljstvu kupaca uslugom laboratorija. U radu će se ukratko opisati proces analize obavljene usluge nakon dostavljanja ispitnih izvještaja kupcima, tj. utvrđivanje zadovoljstva kupaca uslugom ispitnih laboratorija, koji je definiran na razini Instituta u zajedničkom sustavu upravljanja u skladu s normom HRN EN ISO/IEC 17025, a kojega primjenjuju laboratoriji koji su se prvi puta akreditirali nakon 2015. godine kada je zajednički sustav uspostavljen i primijenjen na Institutu. Bit će prikazano prikupljanje povratnih informacija, prvenstveno putem upitnika o zadovoljstvu kupaca uslugom laboratorija, obrada tako prikupljenih informacija te njihova analiza i vrednovanje u odnosu na prethodno utvrđene kriterije i ciljeve. Upitnik je u zajedničkom sustavu IRB-a razvijen na hrvatskom i engleskom jeziku jer laboratoriji IRB-a imaju i domaće i strane kupce i njime se prikupljaju ciljane informacije koje su važne laboratorijima. Prikazat će se promjene u procesu i razvoj kriterija od početnih kvalitativnih do konačnih kvantitativnih, koji omogućavaju postavljanje jasnih i mjerljivih ciljeva. Prelazak na kvantitativne kriterije je znatno unaprijedio rezultate procesa i olakšao stvaranje stvarne predodžbe laboratorija o zadovoljstvu kupaca uslugom i radom laboratorija. To je također olakšalo i komunikaciju laboratorija prema upravi Instituta kojoj se tako mogu dati vrlo sažete, ali jasne informacije o zadovoljstvu kupaca. Te informacije se obavezno uključuju u preispitivanje upravljanja koje se provodi najmanje jednom godišnje za svaki laboratorij akreditiran u skladu s normom HRN EN ISO/IEC 17025 i koji primjenjuje zajednički sustav upravljanja IRB-a. U radu će se također prikazati i iskustva Laboratorija za mjerenje niskih radioaktivnosti u primjeni unaprijeđenog procesa analize obavljene usluge.

akreditacija ; HRN EN ISO/IEC 17025 ; IRB ; laboratorij ; zadovoljstvo kupaca

nije evidentirano