hrvatski

Zadovoljstvo klijenata pruženom uslugom ljekarnika u vrijeme epidemije bolesti Covid-19

Uvod: Pojavom epidemije bolesti COVID-19 ljekarne su se susrele s dosad nezabilježenom potražnjom za dezinficijensima, antisepticima te zaštitnim maskama. Ljudi su u većoj mjeri počeli odlaziti u ljekarne, koje su se morale od početka epidemije strogo pridržavati mjera sigurnosti. Uloga ljekarnika u navedenim okolnostima postala je još važnija. Cilj i metode: Cilj ovog rada bio je istražiti i analizirati stavove klijenata ljekarni o kvaliteti usluge, analizirati njihovo sveukupno zadovoljstvo te ispitati razinu straha od bolesti COVID-19. U tu svrhu na temelju relevantne znanstvene literature kreiran je upitnik koji je distribuiran putem interneta. U mjerenju kvalitete usluge ljekarnika primijenjen je modificirani mjerni instrument SERVQUAL. Istraživanje je provedeno na uzorku od 203 klijenata ljekarni. Rezultati: Rezultatima provedenoga empirijskog istraživanja utvrđeno je da ispitanici posjeduju visoka očekivanja o kvaliteti usluga ljekarnika (3, 93). Ukupna percepcija ispitanika pružene usluge ljekarnika iznosi 3, 54, što ukazuje na činjenicu da je prisutan negativan SERVQUAL jaz između percepcije i očekivanja ispitanika (– 0, 39). Negativan jaz bio je najveći pri ocjeni varijable „Ljekarnik bi me trebao uputiti što učiniti ako propustim dozu lijeka”(– 1, 60), a najveći pozitivan jaz pri vrednovanju varijable „Ljekarnik je riješio sve zdravstvene probleme koje sam očekivao” (+0, 82). Ispitanici su bili zadovoljni ukupnom pruženom uslugom ljekarnika (4, 53) te su prilikom posjeta ljekarni osjećali srednju razinu straha od bolesti COVID- 19 (3, 03). Zaključak: Istraživanje zadovoljstva klijenata pruženom uslugom ljekarnika od krucijalnog je značaja za poboljšanja i unaprjeđenja postojeće kvalitete usluge ljekarnika. Istraživanje je pokazalo da je SERVQUAL prikladan mjerni instrument za mjerenje razlike u očekivanjima i percepciji klijenata o kvaliteti usluga ljekarnika.

kvaliteta ljekarničkih usluga ; zadovoljstvo klijenata ; SERVQUAL ; statistička analiza ; strah od bolesti COVID-19

nije evidentirano