hrvatski

Primjena modela SERVQUAL u mjerenju kvalitete usluga u Thalasso wellness centru Opatija

Zdravstveni turizam kompleksan je turistički proizvod koji obuhvaća velik broj specijaliziranih sadržaja i uslu­ga na putovanjima motiviranim potrebom za unapređe­ njem zdravlja i poboljšanjem kvalitete života. Wellness­turizam kao njegova sastavnica, a posebice medicinski wellness, organizirano je provođenje zdravstveno-pre­ ventivnih i kurativnih programa u svrhu prevencije bolesti te očuvanja i unaprjeđenja zdravlja, čije usluge utječu na raznolikost ukupnoga turističkog proizvoda, a time i na bolju prepoznatljivost turističke destinacije na sve zahtjevnijem tržištu. Cilj ovog rada bio je istražiti očekivanja i percepcija korisnika usluga primjenom modificiranoga modela SERVQUAL. Istraživanje je provedeno u Thalasso Wellness Centru Opatija na slučajnom uzorku od 87 ispitanika, a priku­pljeni podaci analizirani su primjenom metoda deskrip- Rezultati istraživanja potvrdili su empirijsku pretpo­ stavku o adekvatnosti primjene modela SERVQUAL za mjerenje kvalitete usluga wellnessa, jer je dobiven ja­san prikaz ukupne kvalitete usluga wellnessa. Rezultati su nedvosmisleno ukazali na postojanje jaza između percepcija i očekivanja korisnika. S obzirom na to da su najviše prosječne ocjene za percepciju dobi­le dimenzije opipljivost i pouzdanost kvalitete usluga wellnessa, a najniže osjećajnost ili empatija, u tim je di­menzijama i utvrđen i najveći jaz. Rezultati empirijskoga istraživanja mogu poslužiti me­nadžmentu ustanove kao poticaj za opravdanost kon­ tinuiranoga provođenja istraživanja kvalitete usluga wellnessa, zadovoljstva korisnika usluga wellnessa i radnoga zadovoljstva osoblja wellness-centra primje­nom i drugih metoda i modela.

kvaliteta usluga ; kvaliteta usluga wellnessa ; zadovoljstvo korisnika ; SERVQUAL ; Thalasso Wellness Centar Opatija

nije evidentirano