hrvatski

Koncept i mjerenje unutarnje kvalitete usluga u hotelijerstvu

Svrha ovoga doktorskog rada je teorijski i empirijski istražiti koncept i mjerenje unutarnje kvalitete usluge u hotelijerstvu. Glavni cilj istraživanja je utvrditi povezanost između unutarnje kvalitete usluge s konceptima unutarnje tržišne orijentacije i odgovornoga organizacijskog ponašanja. U istraživanju su se razmatrali specifični aspekti unutarnje tržišne orijentacije, kao što su: generiranje inteligencije (prepoznavanje razmjene vrijednosti i segmentiranje unutarnjega tržišta), unutarnja komunikacija i razmjena inteligencije (skrb voditelja, obrazovanje i osposobljavanje zaposlenika, te ravnoteža poslovnoga i privatnoga života), a usto i posebni aspekti odgovornoga organizacijskog ponašanja (altruizam, uljudnost, savjesnost, građanske vrline i korektno ponašanje). Nakon detaljne teorijske analize, provedeno je empirijsko istraživanje na uzorku ispitanika u osam hotelskih kuća na području grada Dubrovnika. Radi ostvarenja cilja istraživanja i testiranja postavljenih hipoteza, u radu se koristilo analizama pouzdanosti i valjanosti, metodama deskriptivne analize, analizom varijance, korelacijskom analizom i višestrukom regresijom. U obradi podataka poslužio je statistički paket za društvene znanosti IBM SPSS Statistics 23.0 (engl. Statistical Package for Social Sciences ‒ SPSS). Analiza je provedena na uzorku od 201 ispravno ispunjenoga upitnika. Rezultati pokazuju pozitivnu povezanost između unutarnje kvalitete usluge, unutarnje tržišne orijentacije i odgovornoga organizacijskog ponašanja u hotelijerstvu, što je znatan doprinos u konceptualnome, empirijskome i praktičnom smislu za postizanje unutarnje kvalitete usluga u hotelijerstvu. Međutim, potrebno je naglasiti da prilikom generalizacije rezultata treba uzeti u obzir nekoliko ograničenja koje ovo istraživanje ima, poput: veličine uzorka, ograničenoga geografskog područja istraživanja, kratkoga i specifičnoga vremenskog razdoblja u kojemu je provedeno istraživanje, ograničenoga broja koncepata i varijabla uključenih u predloženi konceptualni model. Sve nabrojeno pruža priliku za buduća istraživanja i poboljšanje unutarnje kvalitete usluga u hotelijerstvu.

unutarnja kvaliteta usluga, interni marketing, unutarnja tržišna orijentacija, odgovorno organizacijsko ponašanje, hotelijerstvo

nije evidentirano