Nezadovoljstvo kao oblik poslijekupovnog vrednovanja i razvijanja odnosa sa potrošačima (CROSBI ID 686756)
Prilog sa skupa u zborniku | izvorni znanstveni rad | međunarodna recenzija
Podaci o odgovornosti
Guzovski, Marina ; Nedović, Mirjana ; Vučko, Katarina
hrvatski
Nezadovoljstvo kao oblik poslijekupovnog vrednovanja i razvijanja odnosa sa potrošačima
Donošenje odluke o kupovini za potrošača je važan proces koji uključuje niz pod procesa od spoznaje potrebe, traženja potrebnih informacija, vrednovanja alternativa na temelju prikupljenih informacija (izbora) i same kupovine određenog proizvoda ili korištenja određene usluge. U samom procesu donošenja odluke o kupovini potrošač formira svoja očekivanja koja u poslijekupovnom procesu kao posljednjoj fazi kupovnog procesa vrednuje te iskazuje svoje zadovoljstvo odnosno nezadovoljstvo odabirom između svih ostalih alternativa koje je imao na izboru. Poslijekupovna disonanca predstavlja razliku između potrošačeva očekivanja i odabira u procesu kupovine. Ukoliko je razlika veća u samom poslijekupovnom procesu javlja se nezadovoljstvo koje kupac iskazuje kroz negativnu komunikaciju, odustajanje od idućih kupnji ili reklamacije. Kao odgovor na potrošačeve reakcije na nezadovoljstvo, a u cilju zadržavanja postojećih potrošača i održavanja lojalnosti, poduzeća koriste razne marketing strategije i tehnike kao što su: individualizacija marketinga, razvijanje odnosa sa potrošačima, stvaranje baza podataka o očekivanjima odnosno povratnih informacija o obilježjima proizvoda, informacije o korištenju proizvoda kao i garancije i drugo. Primjena odgovarajuće marketing strategije u poslijekupovnom razdoblju u obliku informacija i pomoći, primjeni i načinu korištenja kupljenog proizvoda, o garancijama, dodatnim uslugama uz kupljeni proizvod samo su neki od načina povećanja zadovoljstva potrošača. U radu su prikazani rezultati istraživanja o potrošačevim reakcijama na nezadovoljstvo (oblici, učestalost iskazivanja i drugo) prema prodavaču, proizvođaču ili nekoj drugoj pravnoj instituciji te uspješnosti pretvaranja nezadovoljstva u zadovoljstvo i zadržavanja potrošača.
ponašanje potrošača ; nezadovoljstvo ; poslijekupovno vrednovanje ; zadržavanje potrošača ; marketing
nije evidentirano
engleski
Dissatisfaction as a form of after purchase valuation and development of the relationship with consumers
nije evidentirano
consumer behaviour ; dissatisfaction ; post-market valuation ; consumer retention ; marketing
nije evidentirano
Podaci o prilogu
531-538.
2019.
objavljeno
https://doi.org/10.31410/EMAN.2019.531
Podaci o matičnoj publikaciji
International Scientific Conference EMAN – Economics & Management: How to Cope with Disrupted Times ; ISBN 978-86-80194-17-2 ISSN 2683-4510
Bevanda, Vuk
Beograd: All in One Print Center, Belgrade
978-86-80194-17-2
2683-4510
Podaci o skupu
3rd International Scientific Conference on Economics and Management (EMAN 2019)
predavanje
28.03.2019-28.03.2019
Ljubljana, Slovenija