hrvatski

Racionalni i intuitivni stilovi odlučivanja i spol u svojstvu prediktora objektivnim pokazateljima uspješnosti prodaje

Empirijski dokazi gotovo jednoznačno ukazuju na kognitivne sposobnosti kao generalno najkonzistentniju prediktorsku mjeru radne uspješnosti, naročito kod složenih zanimanja. Jedno od ključnih pitanja na području pognitivne kompetencije se odnosi na individualne i kontekstualne razlike u faktorima koji odlučivanje usmjeravaju prema intuitivno – afektivnim, na račun kognitivno – racionalnih mentalnih sklopova. Odgovori na ovo pitanje se temelje na spoznaji o postojanju dva dominantna i međusobno različita sustava kognitivnih funkcija koje koristimo pri svakodnevnom donošenju odluka, a racionalni i intuitivni stil donošenja odluka opisuju naše sklonosti pri izboru strategija takvog odlučivanja. Posao prodaje u okruženju kontakt centra višeznačno je složen. Tijekom rješavanja korisnikovog problema koji je bio razlog poziva, agenti moraju procijeniti raspoloženje korisnika, prepoznati podobnost za neku prodajnu ponudu, tražiti priliku za razgovor o takvoj ponudi te izložiti vjerodostojne argumente. Takav se razgovor odvija u okruženju pozadinske buke, pod vremenskim pritiskom, uz istovremeno korištenje više različitih računalnih aplikacija i ekrana. U sklopu istraživanja, zanimala nas je potencijalna uloga sklonosti korištenju racionalnog i intuitivnog stila odlučivanja u svojstvu prediktora prodajnoj uspješnosti u opisanom radnom kontekstu. Kako postoje empirijski dokazi koji ukazuju na razlike u sklonosti prema korištenju ova dva stila s obzirom na spol ispitanika, analizirali smo i ulogu spola kao potencijalnog moderatora između korištenja stilova donošenja odluka i ostvarene prodaje. Istraživanje je provedeno na uzorku od 92 agenta u kontakt centru, čiji je jedan od pokazatelja uspješnosti realizacija u prodaji. Osim ustupljenih osnovnih demografskih podataka, sudionici su ispunili upitnik stilova odlučivanja za racionalni i intuitivni stil. Efekti spola i stilova odlučivanja testirani su višerazinskim regresijskim analizama, u kojima je agent uvršten kao nasumični klasifikator na drugoj razini. Rezultati ukazuju da su agenti u promatranom razdoblju od šest mjeseci općenito ostvarili rast prodaje. Zatim, spol se pokazao kao značajan prediktor prodaje u svim modelima, pri čemu muškarci u prosjeku ostvaruju veću prodaju od žena. Nadalje, racionalni stil donošenja odluka bio je pozitivno povezan s objektivnim pokazateljima uspješnosti prodaje, pri čemu nema interakcije sa spolom agenta i razinama pokazatelja uspješnosti prodaje. S druge strane, intuitivni stil donošenja odluka nije se pokazao kao značajan pojedinačni prediktor prodaje, ali je značajna interakcija ovog stila sa spolom i rastom prodaje. Žene su s povećanjem korištenja intuitivnog stila ostvarivale veći rast prodaje, dok kod muškaraca nije utvrđen jednoznačan obrazac takvih odnosa.

objektivna radna uspješnost ; prodaja ; stilovi odlučivanja ; spol ; digitalno okruženje

nije evidentirano