hrvatski

Upravljanje potpunom kvalitetom i poslovna izvrsnost u hotelskoj industriji Hrvatske

Globalizacija tržišta i sve zahtjevniji kupci, prisilili su ponuđače proizvoda i usluga da svoje poslovne sustave temelje upravo na potrebama kupca, odnosno da njegove zahtjeve ugrade u svaki segment poslovanja. Sustavnu primjenu, ovih ideja, omogućila je nova filozofija upravljanja i vođenja poslovnih sustava – Upravljanje potpunom kvalitetom (TQM – Total Quality Management). Nova filozofija se u mnogo čemu razlikuje od tradicionalnog načina upravljanja i predstavlja novi izazov za mnoga poduzeća širom svijeta. Iako su se sustavi upravljanja kvalitetom primarno razvili u proizvodnim poduzećima oni su svoju primjenu našli i u uslužnom sektoru. Tako su i hotelska poduzeća uvidjela vrijednost i moć kvalitete. Definirana kao razumijevanje i udovoljavanje potrebama, zahtjevima i očekivanjima gostiju, kvaliteta danas djeluje kao jedinstvena snaga, koja tjera i usmjerava hotelska poduzeća na pružanje takvih usluga, koje će ispuniti ili čak nadmašiti očekivanja gostiju Međutim postoje različiti pristupi u pogledu utjecaja sustava upravljanja potpunom kvalitetom na rezultate poslovanja. Stoga se u ovom radu istraživala veza između razine primjene sustava upravljanja potpunom kvalitetom i rezultata poslovanja kao ekonomskog aspekta poslovne izvrsnosti mjerenih pokazateljima poslovne uspješnosti. U tu je svrhu provedeno empirijsko istraživanje putem anketnog upitnika, a čiji je cilj bio utvrditi postojeće stanje u pogledu primjene sustava kvalitete (formalnih i neformalnih oblika) u hotelskoj industriji Hrvatske. Istraživanje je bilo usmjereno na velika i srednja hotelska poduzeća koja sa preko 80% sudjeluju u ukupnim prihodima skupine «Hoteli i sličan smještaj», a pored toga, u vrijeme su provođenja istraživanja bila zastupljena sa 70% u ukupnom broju certificiranih hotelskih poduzeća u Hrvatskoj. Dobiveni rezultati potvrđuju da postoji pozitivna veza između sustava upravljanja potpunom kvalitetom i pokazatelja ekonomičnosti ukupnog poslovanja te profitne marže kao vršnih pokazatelja. Rezultati pokazuju da sustavi upravljanja potpunom kvalitetom pozitivno utječu i na produktivnost rada hotelskih poduzeća što je veoma važno s aspekta jačanja konkurentnosti naše hotelske industrije. Potvrđena veza između razine primjene sustava upravljanja potpunom kvalitetom i pokazatelja ekonomičnosti, profitabilnosti i produktivnosti te pozitivan stav ispitanika o ostvarenim prednostima uvođenja sustava upravljanja potpunom kvalitetom i njihovom utjecaju na rezultate poslovanja s aspekta gosta, zaposlenika i ostvarenih financijskih rezultata potvrđene rezultatima anketnog upitnika dokazuju, da sustavi upravljanja potpunom kvalitetom utječu na poslovnu izvrsnost hotelske industrije. Empirijsko je istraživanje ukazalo na potrebu intenzivnije primjene formalnih, ali i neformalnih aktivnosti u cilju postizanja i poboljšanja kvalitete i to posebno onih koje se odnose na zaposlenike. Istraživanje je ukazalo i na potrebu intenzivnije primjene sustava prikupljanja prijedloga zaposlenika za poboljšanja kao preduvjeta postizanja više razine kvalitete proizvoda i usluga, te potrebu za većim uključivanjem zaposlenika u proces edukacije vezane uz sustave kvalitete i njihovu implementaciju, koje su neophodne za njihovo bolje razumijevanje i uključivanje u sustav.

kvaliteta , sustav upravljanja potpunom kvalitetom, standardi, kvaliteta usluge, hotelska industrija, poslovna izvrsnost, rezultati poslovanja, hotelsko poduzeće

nije evidentirano