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Le banche di fronte alla sfida del social banking

I social media rappresentano un fenomeno attuale e rilevante per il settore bancario: il loro impiego sta cambiando il modo di comunicare l’offerta di servizi finanziari e di gestire le relazioni con gli stakeholders. Anche per gli istituti di credito, dunque, è importante conoscere le caratteristiche del traffico digitale sulle piattaforme di networking, soprattutto in una fase storica in cui, per le note vicende di cui le banche sono state protagoniste (nel mondo e in Italia), gli istituti avvertono l’esigenza di recuperare credibilità e fiducia attraverso una più stretta social intimacy con il pubblico. Lo scopo di questo lavoro è duplice: classificare ed interpretare i contenuti che le banche e gli utenti condividono su due noti social media e comprendere il ruolo dei canali digitali nei modelli di business degli istituti di credito. Per raggiungere tali obiettivi è stata osservata per 6 mesi l’attività su Facebook e Twitter di 4 im-portanti banche, rilevando oltre 20 mila contenuti (20.454). I dati, elaborati mediante content ana-lysis, mettono in evidenza analogie e differenze nell’uso dei social media e mostrano come i canali digitali supportano lo sviluppo delle relazioni con i clienti e contribuiscono ai processi di creazione di valore delle banche.

Social banking ; social media marketing ; Facebook ; Twitter ; ricerca qualitativa ; content analysis

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